Verblüffendes: Flugnummer XY-ungewiss

Dieser Brief hat mich aus dem Bekanntenkreis der Qualitätsverblüffer erreicht. Es handelt sich um eine wirklich vorgefallene Gegebenheit, nur die absolut persönlichen Daten sind auf Wunsch des Autors, der uns diesen Brief zur Verfügung gestellt hat, verändert oder entfernt. Viel Spaß beim Lesen.

„Sehr geehrte Damen und Herren,

leider gab es bei der Buchung XYXYXY einige Komplikationen, die ich Ihnen hier schildern möchte. Das Problem ist mittlerweile gelöst aber die Art und Weise ist doch sehr skurril und außerdem wurde mir mitgeteilt, dass eine Entschädigung bzw. Kompensation durch eine Meilengutschrift nur über den Weg einer E-Mail an Sie möglich ist. Dazu aber am Ende der Mail mehr.

Am 06.01. habe ich einen Flug bei Ihnen von Berlin nach Bilbao hin und zurück mit folgenden Flugdaten gebucht:

Hinflug:                               06:00 – 08:40 Uhr TXL – PMI ABABAB

                                            09:50 – 11:10 Uhr PMI – BIO ABCDEF

Rückflug:                            09:50 – 10:55 Uhr BIO – MAD ABAB

                                            13:15 – 16:15 Uhr MAD – TXL ABDEF

Soweit so gut. Nun habe ich am letzten Montag gelesen, dass Iberia die Flüge von Berlin nach Madrid einstellt und da ich nicht mehr genau wusste welche Flugstrecke in meiner Buchung durch Iberia durchgeführt wird, habe ich nach der Lektüre des Artikels über den Komfortlogin meine Buchung bei Ihnen überprüft.

Dabei stellte sich dann heraus, dass die Flugstrecken für den Rückflug von Madrid nach Berlin von Ihnen durchgeführt werden, aber der Flug von Bilbao nach Madrid von Iberia geflogen wird. Bei der Durchsicht der Buchung fiel mir aber auf, dass sich die Flugzeiten des Rückfuges geändert hatten:

Rückflug neu:                       17:40 – 18:55 Uhr BIO – MAD ABC11

                                               13:15 – 16:15 Uhr MAD – TXL ABDGC

Ich war etwas verblüfft, weil ich über diese Änderung nicht informiert worden bin und weil die Flüge in dieser Weise ja auch gar nicht möglich sind. Aber vielleicht kommt ja die Benachrichtigung noch dachte ich mir und vielleicht wird das ja noch in einer Weise umgebucht, die man auch wirklich fliegen kann. Daher habe ich noch gewartet mit einem Anruf bei Ihrer Hotline.

Am Mittwoch habe ich mich dann nach einer Abfrage bei CheckMyTrip doch entschieden, mich mit Ihrer Hotline in Verbindung zu setzen, weil dort der Hinweis erschien sich mit der Fluggesellschaft in Verbindung zu setzen. Dieser Hinweis war bisher von Ihnen nicht bei mir eingegangen. Damit begannen dann die Ereignisse die mich zwischendurch mal leicht wahnsinnig kichern ließen.

1. Anruf bei Ihrer Hotline

Nur drei Minuten Wartezeit in der Warteschleife – alles wird gut denke ich. Eine freundliche Männerstimme meldet sich und fragt mich nach meinen Begehr. Ich erläutere Ihm das Problem und gebe meine Buchungsnummer durch. Dann meinen Namen und meine Adresse – zur Sicherheit. Nach einem Blick in die Buchung bestätigt er mir, dass es da ja irgendwie zu einem Fehler in der Buchung gekommen ist. Leider – erklärt er mir – könne er da aber nichts machen, da der Flug um den es sich dreht ja ein Iberia Flug wäre. Ich frage Ihn was nun passieren soll und er wusste nicht so genau was zu tun ist. Ich weise darauf hin, dass Sie immer noch Flüge von Bilbao nach Berlin an dem Tag verkaufen und zwar:

08:15 – 09:30 Uhr BIO – MAD IBXYZ

13:15 – 16:15 Uhr MAD – TXL ABXYZ

oder

11:45 – 13:00 Uhr BIO – ALC IBXYZ

16:00 – 18:55 Uhr ALC – TXL ABXYZ

oder

17:15 – 18:35 Uhr BIO – PMI ABCDE

19:55 – 22:35 Uhr PMI – TXL ABEFG

Das wird von ihm überprüft und bestätigt. Aber nun wird erklärt, dass aufgrund von irgendwelchen Systembedingungen er diese Umbuchung nicht durchführen könnte und mich mit der Amadeus-Hotline in Ihrem Haus verbinden müsse. Ich verstehe zwar das Problem nicht aber – OK denke ich, dann wird das ja wohl klappen.

Nach einer kurzen Wartezeit meldet sich eine andere freundliche Männerstimme und fragt mich nach meinem Begehr. Ich gebe wieder meine Buchungsnummer an und dann wieder Namen und meine Adresse – zur Sicherheit.

Der freundliche Herr schaut sich die Buchung an und erklärt mir, dass das wohl alles sehr schwierig wäre. Wir werden dann nach kurzer Diskussion recht schnell darüber einig, dass die Flüge aufgrund der Kontinuität von Raum und Zeit so nicht geflogen werden können.

Man erklärt mir dann aber, dass es sich ja um einen Iberia Flug handelt und daher AirBerlin dafür nicht zuständig ist. Hmm, denke ich – jetzt wird es lustig.

Ich erkläre Ihm, dass ich bei AirBerlin gebucht habe und daher auch davon ausgehe, dass AirBerlin sich schon irgendwie dafür verantwortlich fühlt, dass man den Flug den man gebucht hat auch ohne Verstoß gegen physikalische Gesetze durchführen kann.

Daraufhin folgt eine recht ausführliche Erklärung warum dies bei diesem Flug nicht möglich ist. Genau wiedergeben kann ich diese leider nicht mehr aber es ging um Geld und wer nun diese Umbuchung bezahlt. Er stellt fest, dass ich diese ja wohl nicht bezahlen wolle – was ich natürlich bestätige und das aber AirBerlin dies auch nicht tun wolle und könne weil ja die Flugverschiebung durch Iberia verschuldet wurde. Ich kann das zwar nicht ganz nachvollziehen aber als professioneller Versteher von den Problemen von Fluggesellschaften höre ich natürlich verständnisvoll zu und bestätige, dass das Leben als Fluggesellschaft im allgemeinen und speziellen natürlich sehr schwierig ist und ich dafür natürlich auch wegen der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen, der Konkurrenz und der Probleme mit dem BER großes Verständnis habe.

Auch nach der langen Erklärung sind wir einer Lösung nicht wirklich näher, da ich leider immer noch nicht Raum und Zeit so verbiegen kann um die Flüge in der Reihenfolge zu fliegen.

Nach einer Wiederholung der Erklärung warum alles so schwierig sei, ohne dass eine Lösung angeboten wird, frage ich nun wie wir denn weiter vorgehen. Daraufhin überlegt er und dann wird mir gesagt, dass ich bei Iberia anrufen muss und die Umbuchung dort selber veranlassen muss.

Ich bin verblüfft und hatte schon leichte Panik ob ich noch schnell einen Spanischkurs belegen muss. Nach Rückfrage bekomme ich dann aber eine Hotline-Nummer in Frankfurt und nachdem der Herr Ihrer Amadeushotline mich kurz in die Warteschleife gelegt hat um eine Rückfrage zu halten auch noch eine Buchungsnummer von Iberia. Fröhlich mit einer Buchungsnummer und Telefonnummer ausgestattet, bedanke ich mich und wir beenden das Gespräch.

25 Minuten Telefonat sind vorbei und frohen Mutes wähle ich die Nummer von Iberia.

2. Anruf bei der Hotline von Iberia

Überrascht stelle ich fest, dass man bei Iberia sehr schnell an die Reihe kommt und es auch keine Warteschleifen Musik gibt.

Es meldet sich eine freundliche Frauenstimme und fragt mich nach meinem Begehr.

Ich beginne wieder mit meiner Erklärung und gebe ihr die Nummer für den Iberia Flug. Sie schaut sich die Buchung an und stellt fest, dass da wohl etwas nicht stimmen könne. Ich erkläre ihr, dass man mir bei AirBerlin erklärt hat, dass nur Iberia dieses Problem lösen kann und die Umbuchung durchführen kann.

Man hört, dass sich die Kollegin ein Lachen verkneifen muss und dann folgt eine längere Erklärung, dass das ja nun gar nicht ginge. Da ich bei AirBerlin gebucht hätte müsste auch AirBerlin die Umbuchung veranlassen.

Das entspricht ja auch meiner Eingangsvermutung aber ich sage Ihr, dass ich gerade eine längere Zeit mit AirBerlin telefoniert habe und mir dort erklärt wurde, dass es sich um eine Iberiaflugnummer handelt und nur Iberia dies lösen können.

Nun lacht mein Gegenüber wirklich. Sie erklärt mir nun wie das zwischen den Fluggesellschaften läuft.

Ja, Iberia hat den ursprünglichen Flug verlegt bzw. gestrichen und hat damit „Schuld“ an der Misere und wird auch die Umbuchungen bezahlen. Aber „natürlich“ – sie sagt wirklich natürlich – kann es nicht die Aufgabe des Kunden sein darüber zu rätseln wer denn nun die Umbuchung durchführt sondern es gibt eine Anweisung und eine spezielle Hotline dafür um das zwischen den Fluggesellschaften zu klären.

Ich solle nun wieder bei AirBerlin anrufen und diesen Sachverhalt dort erklären – sie können mir leider nicht die Nummer geben, die nur für interne Zwecke genutzt wird – aber die AirBerlin Hotline könne im Zweifel auch gerne bei dieser Nummer hier anrufen und sie würde das dann erklären. In diesem Augenblick muss ich ein leicht hysterisches Kichern unterdrücken. Ich schaffe es, stimme ihr zu, bedanke mich und lege auf.

34 Minuten sind nun um. Ich atme kurz tief durch und denke Ommm und wieder ran ans Telefon und mit AirBerlin telefoniert.

3. Anruf bei Ihrer Hotline

Diesmal dauert es etwas länger bis eine Frau mit gebrochenen Deutschkenntnissen ans Telefon geht. Puh denke ich – und beginne mit der Erklärung – incl. Angabe von Buchungsnummer, Namen und Adresse (ich bin stolz auf mich, dass ich diesmal nicht auf die Rückfrage warte) was bisher passiert ist. Sie hört geduldig zu und beginnt dann zu erklären, dass das ja alles doch sehr schwierig wäre und sie jetzt auch nicht wisse was zu tun ist.

Ich erkläre es noch einmal und ergänze diese Erklärung noch mit der Information, dass Sie (AirBerlin) ja immer noch Flüge an dem Tag von Bilbao nach Berlin verkaufen und nenne ihr die oben genannten Zeiten und Flugdaten.

Auch hier werden wir uns schnell darüber einig, dass mein im Augenblick im Flugschein vermerkter Flug aufgrund von bestimmten im Raum-Zeit-Kontinuum begründeten Begrenzungen nicht so abgeflogen werden kann.

Dazu ergänze ich noch, dass meine Präferenz für eine Umbuchung der Flug um 11:45 Uhr nach Alicante und dann weiter nach Berlin ist, da ich AirBerlin bei meiner Buchung deswegen gewählt habe weil mir die Flugzeiten sehr zugesagt haben und mir sehr wichtig ist, dass ich am Sonntag nicht so spät nach Hause komme. Dafür habe ich auch einen Mehrpreis von über 80€ gegenüber dem günstigeren Angebot von Germanwings in Kauf genommen. Sie erklärt mir nochmals, dass sie nicht wisse was nun zu tun ist, aber nun Rücksprache mit einer nicht näher genannten Instanz halten werde.

Ich lande also wieder in der Warteschleife und summe fröhlich die viel zu laute Musik mit. Keine 10 Minuten später ist die Stimme wieder da und bedankt sich für das Warten.

Nun wird es wirklich lustig. Ich musste meine ganze Körperbeherrschung aufbieten um nicht wirklich laut und anhaltend los zu lachen.

Sie teilt mir mit, dass ich auf den Flug um 11:45 Uhr auf GAR keinen Fall umgebucht werden kann. Es würde sich zwar um einen Flug mit Iberia Flugnummer handeln, aber dieser würde nicht von Iberia durchgeführt sondern von Air Irgendwas durchgeführt und da könne AirBerlin auf gar keinen Fall hin buchen.

Ich muss kurz die Luft anhalten und frage mich wie AirBerlin in der Lage ist genau diesen Flug zu verkaufen. Es wurde aber noch besser.

Sie bietet mir darauf hin ungerührt an ich können ja einen Tag früher fliegen. Da hätten sie einen Flug um 11:55 Uhr.

Da ich zu diesem Zeitpunkt bereits mehr als 45 Minuten in der Warteschleife hänge  kann ich das leicht wahnsinnige Kichern nicht mehr unterdrücken und lehne dann aber dankend ab – weil 1. Ich eben wegen der Flugzeiten diese Flüge gebucht habe, ich auf keinen Fall einen Urlaubstag verschenke und außerdem 2. die Hotelübernachtung schon gebucht ist und nicht storniert werden kann.

Ich erkläre ihr, dass sie dies ja wohl vermutlich verstehen könne, da Fluggesellschaften ja auch kein Geld wieder rausrücken was sie erst mal von ihren Kunden haben. Sie bejaht und bietet dann an, dass ich ja einen Tag später fliegen könne.

Ok denke ich und erläutere ihr das Prinzip von Urlaubsvergabe, Beantragung und Genehmigung und das ich diesen nicht einfach um einen Tag verlängern kann (in Gedanken frage ich mich ob die arme Kollegin am Telefon vielleicht gar keinen Urlaubsanspruch hat) und dass ich eben genau an diesem Tag fliegen muss und das AirBerlin ja immer noch drei Möglichkeiten bietet diesen Flug an diesem Tag heute noch zu buchen.

Sie denkt kurz nach und bietet mir dann den Flug der erst um 22.35 Uhr am Sonntag in Berlin landet als Alternative an.

Langsam komme ich mir vor wie eine Schallplatte mit einem Sprung und erkläre geduldig, dass ich eben genau diese Flugzeiten gebucht habe weil ich NICHT so spät nach Hause kommen möchte. Sie wirkt ratlos. Ich denke – ok helfe ich noch ein wenig, man kann ja nicht erwarten, dass die Fluggesellschaft eine Lösung findet – und erkläre freundlich, dass ich mich im Notfall auch auf den Flug um 08:15 Uhr nach Madrid umbuchen lassen würde. Allerdings würde ich dafür eine kleine Entschädigung (Meilengutschrift auf meinem TopBonus-Konto) erwarten, da bei dieser Flugzeit nicht der Bus zum Flughafen genutzt werden kann, sondern ich mit dem Taxi fahren muss, ich sehr früh aufstehen muss was ich um Urlaub nicht sehr schätze und außerdem nicht im Hotel frühstücken kann. Da ich gesehen hatte das dieser Flug von Iberia selbst durchgeführt hatte ich Hoffnung, dass das vielleicht geht.

Und wirklich nach kurzer Prüfung erklärt sie mir, dass das möglicherweise gehen würde, aber dass sie das leider nicht machen könne, da es aufgrund von Systeminkompatibilitäten nicht ginge.

Details entgehen mir, da meine Konzentration nun doch anfängt nachzulassen und ich mit den Systemen einer Fluggesellschaft nicht im Detail vertraut bin – aber vielleicht sollte ich da ja mal einen Kurs besuchen. Sie endet damit, dass sie mich nun wieder zur Amadeus-Hotline durchstellen würde.

In mir kommt nun leichte Panik auf und ich frage nach ob ich das nun alles noch mal erklären müsse. Sie zeigt Verständnis und verspricht mir, dass sie das erklären würde und ich nichts mehr zu erläutern hätte.

Plöp – da war sie wieder die Warteschleifenmusik.

15 Minuten später – ich hatte schon kurz den Verdacht man hätte mich vergessen – höre ich wieder die weibliche Stimme von vorhin – „vielen Dank fürs warten“ – ich muss gestehen, dass mein „gerne“ nicht mehr ganz ernst gemeint ist.

Mittlerweile ist eine Stunde Telefonzeit für dieses Problem vorüber. Ich frage verblüfft, dass ich ja wirklich gerne mit ihr telefoniere aber sie mir doch gerade erklärt hätte, dass sie dies nicht umbuchen kann. Nun geht dies aber plötzlich (meine Verblüffung wächst) aber ich müsse unbedingt in der Leitung bleiben.

Nicht dass ich nun auflegen wollen würde, aber ich frage doch nach dem Warum. Sie erklärt mir, dass das alles sehr schwierig sei und ja etwas schief gehen könne. Ich frage nach wie ich helfen könne wenn etwas schief geht und ob ich vielleicht dann Trost spenden solle – weil per Telefon ich die Systeme der Fluggesellschaft kann sicher nicht administrieren kann.

Sie liest mir noch mal die Flugzeiten vor und wir starten gemeinsam die Umbuchung. Daumen drücken ist angesagt und wirklich es klappt. Kurze Zeit später habe ich die E-Mail mit der Bestätigung im Posteingang. Nun frage ich noch mal nach meiner Entschädigung und sie erklärt mir, dass dies nun leider wirklich nicht von ihr durchgeführt werden kann und ich dafür eine Mail an den Kundenservice schreiben muss. Dann würden mir eine angemessene (ich bin sehr gespannt) Meilengutschrift auf meinem Meilenkonto gutgeschrieben.

Nach mehr als 65 Minuten Hotline und dem sehr viel früheren Flug mit langem Aufenthalt in Madrid habe ich mir das – so glaube ich – auch wirklich verdient. Ich lasse mir die Mailadresse geben, bedanke mich und wir legen auf.

Damit war das eigentliche Problem gelöst aber ich musste ja noch die Mail schreiben wegen der Meilen. Diese liegt Ihnen nun vor und ich hoffe auf eine kulante Abwicklung. Sollten Sie doch irgendwie eine Möglichkeit oder ein System finden, das mich auf dem 11:45 Uhr Flug über Alicante umbucht, würde ich diese Möglichkeit natürlich auch nehmen.

Als Abschluss möchte ich noch wirklich deutlich betonen, dass ich mich nicht über Ihre Mitarbeiter an den Hotlines beschweren möchte. Diese waren alle wirklich sehr bemüht und freundlich. Aber grundsätzlich sollten Sie die Abläufe für die für die Buchung von Flügen im Rahmen des OneWorld Netzwerkes überprüfen (die nicht als Codeshare verkauft werden) und die Mitarbeiter besser informieren und schulen.

Ich hatte das Gefühl, dass ich der erste Kunde war, der solch eine Verbindung gebucht hatte bei der es zu solchen Problemen gekommen ist. Es kann nicht die Aufgabe Ihres Kunden sein, herauszufinden wie man so ein Problem löst und wie das genaue Vorgehen geht. Wenn Sie solche Flüge anbieten und verkaufen, muss es dafür auch einen Service geben, insbesondere bei Umbuchungen die sich ohne Verschulden des Kunden ergeben. Auch eine Information des Kunden über die ursprüngliche Flugzeitänderung wäre sehr schön. Wenn dieses Problem erst auftritt bzw. auffällt wenn man den Rückflug antreten möchte, dann müsste man das von Spanien aus lösen was ich mir gar nicht vorstellen möchte. Eine Telefonzeit von mehr als einer Stunde um ein solches eigentlich (zumindest auf meiner Sicht) einfaches Problem zu lösen ist sicher nicht akzeptabel.

Vielen Dank im Voraus, mit freundlichen Grüßen“

Vielen Dank an SB und die unendliche Geduld!

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